为保证中国民航科学技术研究院（简称航科院）开展认证工作的公正性，维护认证委托方和获证组织及其他相关方的合法权益，使申诉、投诉和争议得到及时、准确、公正地解决，特制定本程序。

   一 、投诉和争议处理程序

1. 受理投诉和争议范围主要包括：

a)    涉及航科院认证工作有关活动的合法性、公正性、非歧视性；

b)    涉及航科院工作人员违章、违规行为；

c)    涉及航科院工作人员有损申请方(受审查方)合法权益的行为；

d)    涉及获证组织的社会信息(包括：媒体公布、行业主管部门监督稽查结果等)；

e)    涉及其他方面对有关认证或其他事项的投诉。

2.投诉和争议提出的方式

a)    任何组织或个人可随时向航科院提出投诉。投诉的方式可以是书面的信函、来人反映或其它方式。针对通过书面信函或来人反映的方式进行投诉的，投诉人应提供所投诉事实的细节情况，证明材料及签章。匿名投诉一般不予受理。

b)    航科院定期（一般为每周一次）通过媒介（行业主管部门网站、报刊、杂志等方式）进行信息搜集，以及时了解获证组织是否出现严重事故、违法违规通报等情况。

3.投诉和争议的初步调查和确认

a)    在接到投诉和争议申请或相关信息后，航科院应通过电话、信件信函、微信或电子邮件等方式与投诉人取得联系，确认收到投诉，并立即组织确认此投诉是否与航科院负责的认证活动有关，做出是否接受的决定；

b)    对于接受的投诉和争议事件，航科院根据投诉和争议事件的严重程度、安全隐患、复杂程度、影响程度等情况，将投诉分为“重要投诉事件”和“一般投诉事件”。对于“重要投诉事件”，应在接受之后的第一个工作日内做出响应，对投诉事件展开初步调查。对于“一般投诉事件”，应在接受之后的3个工作日内做出响应，对投诉事件展开初步调查。航科院应及时向投诉人通报投诉处理的进展情况；

c)    对“重要投诉事件”的调查由航科院组建专门团队负责调查处置，对“一般投诉事件”的调查一般委托事件责任部门调查处置。事件调查可通过调阅审查资料、记录档案以及电话、信件、电子邮件等方式对投诉线索及投诉事件进行了解、核实、收集等对投诉进行确认所需的一切信息形成书面的报告；

d)    根据投诉事件的内容、性质以及初步了解到的材料等，组织相关部门进一步地调查、核实，确认投诉事件的责任部门和责任人员。对于“重要投诉事件”，应及时将初步调查确认情况向管理者代表汇报。

4.投诉和争议的追踪、调查

a)    根据初步调查的结果，事件调查人员应对投诉事件进行进一步全程了解、调查核实、查档取证并充分了解双方当事人的全部信息。必要时，可派人进行现场调查取证，确认认证过程中审查有效性及投诉内容等方面的事宜；

b)    通常情况下，调查人员应在投诉确认接受之日起的15个工作日内完成对投诉的调查，并形成初步的处理意见，最后由航科院做出最终决定。如投诉事件有具体完成期限要求的，则应在此期限前的5个工作日之前完成调查；

c)    根据投诉人的要求，应对与投诉相关的所有情况和信息保密；

d)    若投诉和争议表明航科院的管理体系存在问题的，则应分析原因,并采取必要的措施。

5.投诉和争议回复

对于投诉和争议的回复，一般要求在投诉和争议事件调查结束后的5个工作日内，航科院形成最终处理决定和纠正措施，在60日内（受理之日起算）正式通知投诉人或相关方。

6.对决定的沟通

对投诉和争议处理决定或采取的行动，都应在做出处理决定和采取行动之前，与投诉人或相关各方进行沟通并听取意见。

7.投诉和争议的结束

a)    在投诉和争议处理结束后，要正式通知投诉人/投诉方，涉及对获证组织的投诉和争议，航科院应与获证组织及投诉人共同商定是否应将投诉事件公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度；

b)    如果投诉人接受提议的处理决定或采取的行动，则处理决定或行动应执行并进行记录；

c)    投诉人如对处理结果有异议，可向航科院提出申诉。

二、申诉处理程序

1.申诉的定义：

    认证申请方或获证组织，对航科院做出的与其期望的认证状态有关的不利决定，提出重新考虑的书面要求。不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续审查要求、要求采取纠正措施、变更认证业务范围等。

2.受理申诉范围主要包括：

a)    涉及航科院对认证申请方或获证组织申请的受理和评审；

b)    涉及航科院做出的任何认证决定和审查结论；

c)    涉及航科院对获证组织认证授予、拒绝、保持、更新、暂停、恢复或撤销认证或者扩大或缩小认证范围等的决定；

d)    涉及其他方面对有关认证或其他事项的申诉。

3.申诉的方式

申诉方应在接到航科院的认证决定或投诉处理结果正式通知后的10个工作日内，向航科院提出书面申诉。书面申诉应有申诉人签字或者盖章。

4. 申诉的初步调查和确认

航科院在接到申诉申请或相关信息后，应通过电话、信件、信函、微信或电子邮件等方式与申诉人取得联系，确认收到申诉，并立即组织确认是否接受申诉的决定，组织展开调查工作。航科院应向申诉人通报申诉处理的进展情况。

5．申诉追踪、调查

a)    航科院在接到申诉后，应负责收集和验证所有必要的信息，以确定申诉的有效性，可采取包括召集会议、现场调查、向专家咨询等各种措施取证，做出有根据地判断；

b)    根据申诉事件的具体情况，适时召开听证会。听证会议应在接到申诉的20个工作日内举行，至少提前5个工作日通知申诉人会议的时间和地点；

c)    申诉处理负责人和申诉方均有权提出证人，所提出的证人姓名和地址，应在不迟于会议召开前5个工作日书面提出；

d)    根据申诉人的要求，对与申诉相关的所有情况和信息保密。

6．对决定的沟通

    申诉处理决定或任何采取的行动之前都应与申诉人或涉及的有关人员进行沟通。处理决定应在确认接受申诉后30个工作日内做出。

7．申诉回复

a)    对于申诉的回复，一般要求在申诉事件调查结束后10个工作日内，由航科院以书面方式通知申诉人或有关方；

b)    对于申诉方有合理申诉调查结束时间要求的，应在要求期限内完成调查及调查相关材料的收集、汇总等；

c)    如果申诉不能立即解决，应尽快寻求有效的替代解决方法进行处理。

8.申诉结束

a)    在申诉处理结束时，正式通知申诉人。对申诉做出的裁定应书面通知有关各方，该裁定具有约束力。与客户及申诉人共同决定是否应将申诉事件公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度；

b)    如果申诉人接受提议的处理决定或采取的行动，则处理决定或行动应执行和进行记录；

c)    如果申诉人拒绝接受提议的处理决定或采取的行动，则申诉尚未解决。这种情况应记录，并提交公正性委员会做出最终决定。特殊情况处理期限需延期的，应由管理者代表批准；另外，还应通知申诉人可替代的内部和外部可选方法，直至用尽所有内部和外部的替代选择，或申诉人满意为止；

d)    申诉方如果对处理结果有异议，有权向国家监管机构采取进一步的申诉行为。

三、费用

关于申诉/投诉和争议处理所发生的费用由双方协商解决。申诉处理过程产生的费用由航科院最高管理层批准，与申诉有关的合理支出应由事件责任部门（人员）承担。如责任部门（人员）不服，可诉请法律渠道予以解决。

对于在运作和认证活动中引发的责任，航科院建立认证风险基金，以降低认证机构运行风险，保障获证组织(客户)合法权益。