为不断满足消费者对民航运输服务的需求，提高民航运输服务品质和保障能力，增进消费者与航空运输企业之间的相互理解，共同创造良好的民用航空运输环境，为消费者提供便捷、舒适的航空服务，并进一步探讨提升行业整体服务水平的有效途径，民航局消费者事务中心于2011年12月27日在哈尔滨召开民航运输服务高层论坛。此次论坛的召开，得到了民航局主管司局领导和民航企业高层领导的极大重视。民航局机场司、公安局首都机场分局、北京首都机场股份有限公司、黑龙江省机场管理集团有限公司的有关领导出席本次会议并发表讲话。来自9家航空公司、30余家机场分管服务的高层领导参加了论坛。
　　论坛上，民航局主管司局领导就召开此次论坛的目的和意义作了重要讲话，对提升服务质量提出具体要求。民航局消费者事务中心刘玉梅主任根据民航局提出的建设民航强国的要求，向参会人员就如何提升民航从业人员综合素质进行了报告。报告主要围绕中国民航发展概况、中国民航发展前景展望及如何提升民航从业人员的综合素质三方面进行汇报，并针对爱岗敬业、文明用语、礼仪礼节和倾听与沟通等方面进行全面介绍。首都机场公安分局领导针对群体性事件现场处置策略及方法向参会领导作了报告。民航局消费者事务中心李洪涛副主任总结了2011年消费者事务工作并介绍了2012年工作设想。
　　本次论坛受到参会领导的一致好评，大家普遍认为，此次论坛所涉及的内容，不仅从理念上推进了航空公司和机场之间的协调与配合，而且交流了经验，对航空运输企业提升行业整体服务水平具有很强的指导意义。