由民航局消费者事务中心主办的“加强不正常航班地面服务工作研讨会”于9月6日至7日在西安顺利召开。本次研讨会的主要目的是为了不断推进和提升民航不正常航班时地面服务工作的水平，探讨解决具体问题的途径和方法。
　　研讨会得到了民航局主管司局领导和民航企业的高度重视，民航局综合司、机场司、民航西北地区管理局、民航空中交通管理局、民航局公安局首都机场公安分局、中航信及西安国际机场的有关领导出席本次会议并作了讲话。来自各航空公司、机场服务质量管理、市场营销、地面服务、运行指挥等领域的100多名专家和代表参加了此次会议。
　　会上，民航局消费者事务中心主任刘玉梅首先就如何做好不正常航班服务保障工作、维护消费者合法权益作了主旨发言。针对大量投诉案例所反馈的问题，她表示，航班延误后，旅客不满意的首先是获取相关信息不畅，服务不及时、不到位，以及旅客的诉求得不到及时回应和解决。因而，各航空公司和机场应尽量把工作做在前面，充分尊重旅客的知情权，充分利用现代信息技术，如行业内外的网络、电视、广播和手机等平台，进一步完善信息沟通和传递机制，及时发布准确信息，有效化解旅客焦躁情绪；提高危机处理能力，用热情、细致的服务赢得旅客的理解和支持，尽最大努力减少旅客的损失。
　　民航局综合司新闻信息处钟宁处长结合民航业以及其他行业的热点案例，向与会代表传授了航班不正常时与媒体进行有效沟通的技巧与方法。首都机场公安分局东区派出所关印副所长总结了旅客不满情绪的表现特征，再现了航班不正常时，化解矛盾和纠纷的技巧和方法。空管局运行管理中心的崔建强主任，介绍了空管运行的工作流程和工作规则，介绍了不正常航班的保障原则。中航信客户服务委员会的吴铁志主任从保障安全生产与提升服务能力的角度与大家分享了工作经验及成果。中国民用航空杂志社的陈平副主编，对媒体信息跟踪和监测工作与参会代表进行了深入探讨。大连周水子国际机场、西安咸阳国际机场的相关负责人也分别介绍了不正常航班地面保障服务经验。
　　本次研讨会受到与会代表的一致肯定，代表们对专家的演讲主题和内容表现出浓厚的兴趣。大家纷纷表示，本次会议推进了不同单位和部门之间的协调与配合，各位专家从实践中摸索出来的经验具有很强的借鉴性，为进一步做好服务工作，维护消费者合法权益奠定了基础。