2月12日，我院刘万明书记带队，与中国民用机场协会共同对北京首都国际机场进行服务质量回访。回访工作通过两个方面开展，回访座谈和现场评审。回访座谈会由中国民用机场协会覃章高副理事长主持，参加会议的有中国民用机场协会夏兴华理事长，华北管理局王繁平副局长，我院刘万明书记，首都机场股份有限公司史博利总经理，以及来自民航华北管理局、民航局消费者事务中心、首都机场集团、首都机场股份、国航、东航、南航、海航等各驻场航空公司服务质量管理部门的负责人和代表。
    北京首都国际机场服务总监郝玲代表首都国际机场就2013年评审组提出的改进建议的整改对机场旅客服务工作做了详实的汇报。对评审组提出的16项有待改进的服务问题机场认真对待，目前已完成13项，3项正在进行中。在服务管理工作方面，机场通过以客户为中心的用户服务质量管理系统，实现了从需求调研、服务产品、服务评价、服务改进的管理工作闭环，高效、创新、精细地推行国门服务，树立服务品牌和提升服务品质。
    刘万明书记表示首都机场的服务工作管理工作水平高，希望航科院团队将评价工作总结出的创新管理理论和方法，在“十三五”民航运输质量研究等更高的平台进行推广，航科院将充分发挥人员和技术优势，竭诚为局方和民航企业服好务。覃章高副理事长表示机场服务质量评价工作为机场服务质量水平的提高，服务品质的持续改进提供了契机，有助于机场服务水平的不断提升，首都机场的服务汇报给评审组留下了深刻的印象，机场通过科技创新来提升服务管理水平，在确保安全、优质服务、航班正点、绿色环保的原则基础上，提升管理水平，各驻场单位的整体荣誉感强，希望将先进的管理方法和理念在业内进行推广。王繁平副局长表示充分支持中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社三家开展的民用机场服务质量评价工作。他肯定了首都机场的整改措施，赞扬其服务监管体系具有创新思维，希望机场在标准培训方面提升质量。
    夏兴华理事长指出，民用机场服务质量评价工作为民用机场在机场运行、服务管理方面提供了平台，评价工作来之不易。他指出，与其他评价方法在评价方式和内容上不同，我国民用机场服务质量评价指标体系更加全面、客观，是符合我国国情，具有独立知识产权的指标体系。评价工作对提升机场服务水平和品质有重要作用。首都机场服务管理工作思想重视，工作到位，通过倡导机场服务品牌，创新服务方式，更好地为旅客提供服务。他强调机场各服务单位加强协调，形成服务工作的合力，共同推动我国机场服务质量和水平的提高。机场协会作为行业中介会大力支持机场的服务质量和水平提升工作。
    会后，回访组对首都机场T1、T2和T3航站楼整改情况进行了实地回访检查。